Ante la llegada de críticas negativas, ya sean en forma de mensaje, opinión o reseña de nuestro negocio en las redes sociales, es fácil que se esté produciendo una crisis de reputación online.
En Dinatur deseamos aportaros un pequeño manual o protocolo de gestión de una crisis de reputación online.
Ejemplo de protocolo de gestión de crisis de reputación online
En situación de haber recibido una crítica, reseña u opinión negativa, lo primero que hay que evitar es entrar en pánico y responder enseguida, o dejarse llevar por el nerviosismo o el enfado y responder de manera brusca.
¿Qué hacer entonces?
1) Mantener la calma.
2) Escribir la posible respuesta en un borrador y esperar al día siguiente.
3) Ahora que se ha calmado el enfado generado por la mala opinión, leer de nuevo la posible respuesta y decidir cómo enfocarla positivamente antes de publicarla.
¿Qué tener en cuenta al redactar la respuesta?
– Identificar al redactor de la opinión (quién es, cuándo ha utilizado nuestro producto o servicio, qué ha pasado).
– Mostrar que has reconocido a la persona (dirigiéndote a ella por su nombre).
– Reformular la incidencia ocurrida con tus propias palabras.
– Disculparte si el establecimiento tiene la culpa, y mostrar qué se ha hecho para compensarlo en ese momento (oferta, descuento…). Es muy importante no proponer ninguna compensación online, que podría provocar el efecto de recibir una oleada de opiniones negativas para conseguir algo.
– Afirmar positivamente que el establecimiento ha mejorado y que se han tomado medidas para que esa incidencia no vuelva a ocurrir.
– Invitar al cliente descontento a volver para comprobarlo y que esta vez disfrute del producto o servicio de forma satisfactoria. Asimismo, agradecer la crítica como algo que sirve para mejorar.
Para más información, en Dinatur recomendamos la infografía de NeoAttack, que explica muy bien cómo gestionar una crisis de reputación online.
Es importante tener en cuenta en todo momento que, si una mala opinión se gestiona de forma impecable, ello hablará sobre la profesionalidad de la empresa, y se estará revirtiendo el efecto negativo hacia un efecto positivo en reputación. Así, podemos salir reforzados de una situación que inicialmente parecía solamente negativa.
Algunos ejemplos negativos de gestión de crisis de reputación
Si os ha interesado el protocolo de gestión de crisis de reputación, hemos encontrado un par de entradas interesantes sobre situaciones de crisis de reputación de empresas renombradas, como Zara o Nestlé, que no supieron resolverlas de forma positiva:
Algunos ejemplos positivos de gestión de crisis de reputación
Por otro lado, a continuación tenéis algunos casos de gestión de crisis de reputación en grandes empresas que sí tuvo un impacto positivo. O que, por lo menos, dicha gestión permitió que la empresa saliera de la crisis de reputación de forma airosa o sin una reputación muy dañada:
5 casos de crisis de reputación bien gestionados
Ejemplos de crisis de reputación bien llevadas
